Ist Ihr Unternehmen Managed-Services-ready?

Der IT-Betrieb spielt für die Geschäftstätigkeit von Unternehmen fast jeder Branche und Größe eine immer wichtigere Rolle, die oftmals gar nicht in der Form wahrgenommen wird. Doch zum IT-Betrieb eines mittelständischen Unternehmens gehört viel mehr als Computer und Internet: File- und Applikations-Server, Datenbanken, das interne Firmennetzwerk, Möglichkeiten für den Fernzugriff, usw. Und zusätzlich die Absicherung all dieser Hard- und Software in Übereinstimmung mit den eigenen Richtlinien sowie den gesetzlichen sowie regulatorischen Vorgaben. Die zusätzlichen abteilungsbezogenen Digitalisierungsprojekte setzen eine gewachsene IT-Abteilung weiter unter Druck.

IT-Dienstleister mit ihren Managed Service Angeboten versprechen Entlastung bei all den ungeliebten, aufwändigen und zeitintensiven Aufgaben. Am besten auch noch zu niedrigeren Kosten als intern dafür entstehen. Doch wenn Kunden so auf die Suche nach einem Managed Services Provider gehen und wenn MSPs auf dieser Grundlage Verträge mit Kunden unterzeichnen, sind die Missverständnisse meist vorprogrammiert.

Standardisierter IT-Services-Katalog für Managed Services

Oftmals suchen Firmen zunächst Entlastung für eine genau definierte Aufgabe, zu der nach und nach weitere hinzu kommen. Der IT-Dienstleister soll diese zu erbringenden Services standardisiert und in großem Stil und deshalb kostengünstiger leisten können. Gerade für den Mittelstand ist die Annahme verlockend, sich aus einer Reihe von Standardservices im Baukastensystem diejenigen herauszusuchen, die man benötigt.

Meist es es jedoch so, dass die Module nicht mit den bisher im Unternehmen erbrachten Leistungen deckungsgleich sind - nicht einmal bei vergleichsweise einfachen IT-Services, da sie einfach nicht für den individuellen Bedarf im Unternehmen entwickelt oder mit den Unternehmensanforderungen mitgewachsen sind. Die eingekauften Services sind für den optimalen Betrieb für eine Vielzahl an Kunden ausgelegt und decken daher nur den kleinsten gemeinsamen Nenner ab.

Service Level Agreements als Leitfaden für Managed Services

Auf den Managed Services Provider (MSP) und seine Dienste wollen Unternehmen sich ebenso verlassen können wie zuvor auf die interne IT-Abteilung. Die entsprechenden SLAs (Service Level Agreements) sollen dafür einen Leitfaden schaffen. Oftmals fehlt unternehmensintern jedoch die Erfahrung mit SLAs und darüber hinaus an aussagekräftigen Kennzahlen zum IT-Betrieb.

IT-Istaufnahme und IT-Analyse: IT kategorisieren und bewerten

Mit ihrer Erfahrung aus vielen Projekten und einer standardisierten Herangehensweise unterstützen IT-Dienstleister im Rahmen einer umfassenden IT-Analyse dabei, alle IT-Services zu erfassen, zu strukturieren und so zu ordnen, dass sie sich tatsächlich auch als Managed Service erbringen lassen. Eine solche IT-Istaufnahme mit der itpilot®-Methodik macht dies möglich. Damit erhalten beide Seiten einen Leitfaden für eine bewährte Kategorisierung und gleichzeitig Bewertung von IT-Services. So wird nicht nur der Umfang der jeweiligen Services klar, sondern auch deren Bedeutung für das Geschäft.

Zusätzlich liefert itpilot® einen Überblick über die aktuell genutzte Technik. Damit stehen die Verhandlungen über die zu erbringenden Services auf einer soliden Grundlage und das Angebot von IT-Dienstleistern wird transparent.

IT-Kosten und Personaleinsatz kennen

Auch intern hat das Vorgehen nur Vorteile. Da sich für IT-Services Kennzahlen wie eingesetzte Ressourcen, IT-Kosten und Personaleinsatz erheben lassen, wird mit der strukturierten Erfassung vielfach erstmals deutlich, was die einzelnen IT-Services kosten. Damit wird auch der Wert der internen IT sichtbar. Durch klare IT-Service-Kategorien und bewährte Erfassungs-Tools wie itpilot® erkennen Unternehmen zudem Abhängigkeiten der einzelnen IT-Services untereinander. Auf dieser Erkenntnis lässt sich entscheiden, welche Cluster von Services sinnvollerweise zusammengefasst und unter einer Verantwortung betrieben werden, damit vereinbarte SLAs auch eingehalten werden können – oder auch, wie sich Dienstleister und interne IT die Verantwortung teilen können.

Mit IT-Kennzahlen die IT strategisch weiterentwickeln

Schließlich schafft die Modellierung der gesamten IT und die Zuordnung von Kennzahlen auch die Grundlage für die strategische Weiterentwicklung der IT: Wo sind aktuell die größten Lücken? Wie lassen sich mit wenig Aufwand schnell die größten Erfolge erzielen und wo ergänzt die Expertise eines Managed Services Providers die internen Ressourcen besonders sinnvoll? Wenn diese Fragen auf dem Tisch liegen, sind beide Seiten bereits auf dem besten Weg zu einer langfristigen und partnerschaftlichen Beziehung – oder anders gesagt: auf dem Weg zu Co-Managed IT-Services.

Bildquelle/Video: Alexander Huber